ISO 9001- clause 4 : contexte et parties intéressées, exemples concrets.

Dans la mise en œuvre du management de la qualité, il est essentiel de comprendre le contexte dans lequel évolue votre organisme. L’idée est d’identifier tous les facteurs internes et externes susceptibles d’influencer votre capacité à fournir un produit ou un service conforme et satisfaisant. Ces éléments peuvent venir de l’environnement extérieur (marché, réglementation, ressources, attentes sociétales) ou de l’organisation elle-même (compétences, méthodes, culture, moyens techniques). Le référentiel ISO 9001 exige de déterminer, surveiller et revoir les enjeux externes et internes et, séparément, les exigences des parties intéressées pertinentes.

1. Identifier les enjeux externes et internes

La première étape consiste à comprendre dans quel environnement votre organisation évolue. Pour cela, des outils comme PESTEL peuvent être utilisés, sans être requis par la norme. Il s’agit d’un outil simple pour examiner les facteurs externes qui peuvent influencer vos activités.

→ Les facteurs externes

• Politique et réglementaire : tout ce qui vient de l’État ou des autorités. Par exemple, de nouvelles normes d’hygiène pour une usine, ou un référentiel qualité comme Qualiopi pour un centre de formation. Ces règles peuvent créer des contraintes, mais aussi des opportunités (aides, labels, marchés publics).
• Économique : la santé du marché, le coût des matières premières, les possibilités de financement, l’inflation ou les taux d’intérêt. Ces facteurs déterminent votre rentabilité et votre capacité à investir.
• Socioculturel : les habitudes, valeurs et attentes des clients ou bénéficiaires. Dans la formation, cela peut être la demande de cours en ligne ; dans l’agroalimentaire, l’intérêt croissant pour le “sans sucre” ou le “local”.
• Technologique : l’évolution des outils, logiciels, machines ou plateformes. L’innovation peut rendre vos méthodes obsolètes, mais elle peut aussi renforcer votre efficacité.
• Environnemental : l’accès à l’eau, à l’énergie, la gestion des déchets, ou la pression sur les ressources. Ce sont des aspects souvent liés à la conformité réglementaire et à la responsabilité sociétale.
• Légal : les obligations spécifiques à votre activité, comme le RGPD, les contrats de travail, ou les licences d’exploitation.

→ Les facteurs internes

Regardez ensuite ce qui se passe à l’intérieur de votre structure. Ne cherchez pas à dresser une liste exhaustive. Sélectionnez uniquement les facteurs qui influencent vraiment votre capacité à livrer conforme et à satisfaire vos clients. :

• Culture d’entreprise : valeurs, niveau d’engagement, manière de gérer les problèmes.
• Compétences et savoir-faire : formation, expérience, transmission des connaissances.
• Moyens techniques et ressources : matériel, locaux, logiciels, logistique.
• Communication interne : circulation de l’information, coordination entre services.
• Performance : points forts et faiblesses actuelles dans la qualité, les délais, la satisfaction client.

→ Ensuite…

Les risques et opportunités identifiés sont traités de façon proportionnée à leur impact potentiel sur la conformité et la performance du SMQ. Les enjeux à fort impact deviennent vos priorités. Cette hiérarchisation permet de concentrer vos efforts sur ce qui influence directement la qualité du service et la satisfaction des clients.

Le contexte change sans cesse — nouvelles lois, départ d’un salarié clé, variation des coûts, innovation technologique —, ces enjeux sont surveillés et revus lorsque nécessaire, notamment en cas de changement significatif. Aucune périodicité minimale n’est imposée par la Norme.

2. Identifier les parties intéressées pertinentes

Un système qualité doit s’appuyer sur une compréhension claire des acteurs qui influencent ou dépendent de votre activité. L’objectif est de repérer qui sont ces parties intéressées, de comprendre ce qu’elles attendent concrètement de vous, puis d’intégrer ces attentes dans votre fonctionnement. Commencez par dresser une liste complète de toutes les personnes ou organisations liées à votre activité :

• Clients ou bénéficiaires, qui attendent des produits ou services fiables et conformes.
• Fournisseurs, dont la qualité et la ponctualité influencent directement la vôtre.
• Salariés et collaborateurs, qui veulent des conditions de travail sûres et des moyens adaptés.
• Autorités et organismes réglementaires, qui exigent le respect des lois et des normes applicables.
• Partenaires, financeurs ou investisseurs, qui demandent transparence et résultats mesurables.
• Communauté ou riverains, concernés par votre impact environnemental ou social.

Une fois cette liste établie, conservez uniquement les parties réellement pertinentes, c’est-à-dire celles dont les exigences ont un effet direct sur la qualité ou la conformité de vos prestations.
Pour chaque partie intéressée pertinente, déterminer clairement les exigences légales, contractuelles, techniques ou implicites, les surveiller et les revoir et, lorsque pertinent, les rendre vérifiables via indicateurs, contrôles ou audits.

3. Exemples n°1: Usine de gâteau

Comprendre son contexte

L’analyse PESTEL met en évidence plusieurs enjeux externes : la hausse du prix de l’électricité, la réglementation sanitaire (HACCP), la disponibilité variable de la farine, et les exigences de traçabilité imposées par les grandes surfaces. Les enjeux internes concernent la rotation du personnel, la maintenance des fours et la formation à l’hygiène.

Après évaluation, deux enjeux sont jugés critiques : le coût de l’énergie et la continuité d’approvisionnement en farine. L’entreprise décide donc :

• d’élaborer un plan d’économie d’énergie ;
• de signer deux contrats de fourniture de farine (double-sourcing) pour éviter les ruptures.

Les autres points (maintenance, hygiène, rotation du personnel) sont considérés importants mais non critiques. Ils font donc l’objet d’un suivi régulier dans le plan d’amélioration continue : maintenance trimestrielle des fours ; formation hygiène lors de l’intégration des nouveaux employés. Les décisions sont consignées sur un support approprié et revues selon les besoins et changements observés.

Parties intéressées

L’usine détermine les acteurs qui influencent directement la qualité de sa production et la conformité de ses activités. Les principales parties intéressées sont :

• Les clients (grandes surfaces), qui attendent des livraisons ponctuelles, une traçabilité complète et une qualité constante ;
• Les autorités sanitaires, qui exigent le respect strict des normes HACCP ;
• Les fournisseurs de matières premières, responsables de la continuité et de la conformité des approvisionnements ;
• Les employés, qui recherchent des conditions de travail sûres et une formation adaptée ;
• Les riverains, sensibles aux nuisances liées au bruit ou aux odeurs.

Pour chacune de ces parties, l’usine définit les attentes clés (livraison conforme, sécurité sanitaire, continuité d’approvisionnement, sécurité du personnel, réduction des nuisances) et prévoit un mode de suivi adapté : indicateurs de conformité, contrôles internes, enquêtes ou retours formalisés. Ces informations sur les parties intéressées et leurs exigences sont surveillées et revues lorsque nécessaire.

4. Exemple n°2: Un centre de formation

Comprendre son contexte

L’analyse PESTEL met en évidence plusieurs enjeux externes : l’évolution des financements publics et des appels d’offres, la demande croissante pour des formations en ligne, et la nécessité de conformité au RGPD.
Les enjeux internes concernent le niveau de compétence des formateurs, l’état du matériel numérique et la fluidité de la communication entre les équipes.

Après avoir évalué l’impact de chaque point, la direction agit sur les plus critiques :

• création d’un poste de Délégué à la Protection des Données (DPD) pour assurer la conformité RGPD ;
• équipement numérique des salles (ordinateurs, vidéoprojecteurs, connexions stables) ;
• formation des formateurs au e-learning et à l’animation de classes virtuelles ;
• partenariats avec des entreprises locales pour renforcer les stages et l’employabilité.

Ces mesures sont documentées sur un support approprié et revues lorsque nécessaire.

Parties intéressées

Le centre de formation identifie les acteurs qui influencent directement la qualité de ses prestations et la conformité de son fonctionnement. Parmi eux :

• Les apprenants, qui attendent des formations accessibles, modernes et de qualité ;
• Les entreprises partenaires, qui souhaitent des stagiaires dotés de compétences adaptées à leurs besoins ;
• Les financeurs publics et OPCO, qui exigent la conformité Qualiopi et des résultats démontrables ;
• Les formateurs, qui ont besoin d’outils fiables et de conditions de travail stables ;
• Les autorités administratives, garantes du respect des obligations légales et de la protection des données (RGPD).

Pour chacune de ces parties, le centre identifie les attentes essentielles (satisfaction, réussite, conformité, traçabilité, sécurité des données) et définit un mode de suivi approprié : enquêtes, audits internes, contrôles documentaires ou bilans périodiques.

Ces informations sont tenues à jour sur un support approprié et examinées en revue de direction lorsque nécessaire, aucune périodicité minimale n’est imposée.

Dr Laetitia GERARD