Quand on parle de la norme ISO 9001, un mot revient souvent : l’approche processus. Mais derrière cette expression, que signifie-t-elle vraiment ?
1/ Sortir du fonctionnement en silos
Dans de nombreuses entreprises, chaque service agit comme une boîte fermée :
– Le commercial prend la commande,
– la production fabrique,
– la logistique livre,
– la comptabilité facture,
– et le support traite les réclamations.
Ces services ne communiquent que par à-coups, sans réelle coordination globale. Résultat : perte d’efficacité, erreurs, insatisfaction client. C’est ce que l’on appelle un fonctionnement en silos.
2/ L’approche processus : penser en flux, de bout en bout
L’approche processus, au contraire, invite à penser chaque activité comme une chaîne fluide et logique, orientée vers un résultat final utile pour le client. Il s’agit d’un changement de regard fondamental sur le fonctionnement d’une organisation.
Un processus est une suite d’étapes cohérentes, avec :
– des entrées (ex : une commande),
– des activités maîtrisées (ex : fabrication),
– des sorties (ex : un produit livré conforme),
– et des responsables identifiés.
En processus = chacun agit avec conscience de l’ensemble, et on optimise le parcours complet du client
On ne se demande plus seulement : « Ai-je fait ma part ? », mais plutôt : « Est-ce que le client reçoit ce qu’il attend, dans les temps et avec la qualité requise ? »
3/ Exemple : En silo VS en processus
| Etape | Acteurs | En silo | En approche processus |
|---|---|---|---|
| Commercial | Julie | Elle prend la commande et l’envoie à la prod sans vérifier si le produit est disponible | Elle vérifie la dispo, anticipe le planning, s’assure que tout est clair pour la suite |
| Production | Marc | Il reçoit la commande, mais manque d’infos et perd du temps à les demander | Il a les infos dès le départ car le processus est bien pensé |
| Logistique | Sonia | Elle expédie, mais n’est pas informée que le client a changé d’adresse | Elle est dans le processus, donc elle est alertée automatiquement |
| Facturation | Paul | Il facture avec du retard, car il ne savait pas que la livraison était faite | Il est intégré dans le flux, il reçoit l’info au bon moment |
| Support | Emma | Elle gère des réclamations à cause des bugs du système | Moins de bugs car le processus a été conçu de manière fluide et cohérente |
Toutes ces personnes coopèrent dans une logique partagée, orientée vers le résultat final attendu par le client.
4/ Concrètement, être « intégré dans le processus », ça veut dire quoi ?
Quand on dit qu’une personne est « intégrée dans le processus » ou qu’elle « reçoit les infos au bon moment », cela signifie qu’on a pensé, documenté et mis en place un enchaînement fluide et fiable d’informations et de responsabilités.
a) Le processus est formalisé
Il existe une fiche processus ou une cartographie où tout est clair :
– Quelles sont les étapes
– Qui est responsable de quoi
– Quels documents/informations doivent être transmis
– À quel moment et sous quelle forme
→ Exemple : un formulaire de contrôle qualité est automatiquement généré et envoyé à la logistique.
b) Les outils facilitent la circulation de l’information
Un ERP, un CRM, un tableau partagé… peu importe, l’info est centralisée et visible pour tous.
→ Exemple : quand Julie valide une commande, Marc voit en temps réel les produits commandés, les délais, les remarques client.
c) Les personnes ont été formées à se parler en logique de processus
Des réunions transverses ont lieu, des points communs d’amélioration sont définis.
→ Exemple : Julie, Marc et Sonia analysent ensemble les retards pour trouver des solutions communes.
d) Il y a un pilote de processus
Un coordinateur transverse est nommé pour veiller à la fluidité et à la performance du processus global.
→ Exemple : Claire, pilote du processus « commande client », identifie les blocages, propose des actions correctives et suit les indicateurs.
En résumé
| Ce que ça implique | Concrètement |
|---|---|
| Avoir une vision partagée du processus | Une fiche claire, une carte, un schéma |
| Recevoir les bonnes infos au bon moment | Un outil ou une procédure de transmission fiable |
| Travailler avec les autres acteurs du processus | Réunions transverses, revues, coordination |
| Être responsable d’une étape, mais conscient de l’ensemble | Suivi d’indicateurs globaux, pas seulement individuels |
Laetitia GERARD, Consultante
Qualiora 
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